Вопрос № 2677
Автор: Алла
30.01.2010, 23:50
Здравствуйте, Людмила. К вопросу №2678, к Вам лично у меня никаких претензий не было, я довольна Вашей работой и всеми советами которые от Вас получили. Спасибо Вам за это огромное, критика звучала в адрес продавцов Вашего магазина. Вы наверно не будете отрицать, что не я одна на это жалуюсь. Работой в магазине меня не напугаете, поверьте. Я в свое время тоже работала в торговле и знаю не по-наслышке, что это довольно тяжелый труд. Но мы сами выбираем себе профессию и должны выполнять ее на должном уровне. "Клиент всегда прав" - это конечно глупость. Я бы сказала "Клиент тоже человек" и хочет к себе человеческого отношения. А помощи и совета клиенты не получают от продавцов вашего магазина, а не от Вас. Вы же сами очень прекрасно справляетесь со своей работой. Почему чуть-чуть не поднять уровень работы магазина. Обижать я Вас совершенно не хотела, не знала, что Вы так тяжело относитесь к критике. Да и с мужем меня сталкивать не надо, у каждого человека на все может быть свое мнение. Я же не написала Вам выдуманный e-mail, все честно. Извините, если я Вас обидела. Может Вы действительно просто устали от большого потока клиентов, а тут еще все со своей критикой. " Хочешь как лучше, получается как всегда . "
Доброе утро, Алла! Благодарим Вас за обращение в нашу компанию и безусловно рады Вас слышать вновь. Если говорить о критике и о замечаниях клиентов, то мы всегда к этому относимся спокойно и с пониманием. Просим Вас нам в данном вопросе верить, а также во всех остальных вопросах, которые мы освещаем. У нас вообще нет правил говорить и писать то, что мы не думаем и с чем не согласны. Мы в любой ситуации всегда остаёмся верны данной позиции. Поэтому, если повториться, то к критике мы всегда относимся с пониманием и совсем не тяжело. Более того, мы также прекрасно понимаем, что критика и информация поступающая от Вас - это основной информационный стержень, благодаря которому мы развиваемся. Можете нам поверить, что мы очень хорошо понимаем, что такое сервис Высшего Уровня. Если сказать точнее, то руководство компании это понимает. Мы также можем сказать смело, что наше понимание сервиса Высшего Уровня может быть выше и выше намного, чем данное понимание у кого либо, но понимание -это понимание, а выполнение - это уже практическая задача, которую не всегда удаётся претворить в жизнь. И причин этому может быть много, но основная причина- это конечно кадры. Помните выражение И. В. Сталина - кадры решают всё. Добавить тут нечего. Кто может возразить этой аксиоме? Мы бы с удовольствием послушали этого человека. Может он открыл бы для нас Америку. Конечно, кроме кадров необходимо иметь ещё и необходимые законы, выполнение их, а также понимание, что делать. Возвращаемся к нашему разговору. Так вот без кадров, без понимания, что делать, без железной дисциплины, поднять уровень обслуживания, как технический, так и человеческий ( не подобрали пока более удачное слово) невозможно. Пример. Рестораны быстрого обслуживания фаст фуд - McDonald"s имеют в Москве 123 заведения с годовым оборотом почти миллиард долларов. Помните фильм "Начальник Чукотки" ? Миллион.... Так вот в нашем случае речь идёт о миллиардах долларов. Конечно в те годы и доллар весил поболее, но всё равно величина. А где наше хвалённое кем-то "Русское Бистро" ???? Оно ещё когда открылось мы отводили ему срок работы не более 2-х лет. Мы немного ошиблись, проработало оно чуть больше. Всё. Нет "Русского Бистро" и никогда больше не будет. Как Вы думаете почему? Нет понимания, что делать и отсутствие "железной" дисциплины обслуживания - это раз. Отсутствие законов и коррупция - это два. Кадры в данном случае ничего не решают. В данной системе очень большая текучка кадров, которая совсем не влияет на основные принципы работы. Но зато 2 основных принципа и "железная" дисциплина есть. Они (Mcdonald s ) работают немного в других условиях, отличных от условий для большинства российских компаний. Продолжаем. Посмотрел на более высокого менеджера в Mcdonald s не так, не выполнил его указания МГНОВЕННО и всё - рестораны McDonald"s больше в Ваших услугах не нуждаются. Вот так вот. На каких-то булочках зарабатывают в России миллиарды долларов зарубежные компании. Вдумайтесь в это!!! На булочках в России - миллиарды долларов. А мы нефть и газ качаем с горем попалам. Возвращаемся к нашему вопросу о поднятии уровня обслуживания до Высшего Уровня. Вы говорите всё правильно, но сделать это совсем не просто. Одного понимания маловато. Прочитали мы своё предложение и поняли, что немного сложноватая и запутанная мысль получилась для стороннего участника. Но поскольку мы с Вами уже давно разговариваем, то менять данное предложение не будем, так как считаем, что Вы всё поймёте. Менять кадры каждые пять минут мы не можем, поэтому в нашем случае остаётся только одно - учить, требовать, следить. Что собственно и называется поднятием уровня обслуживания. Благодарим Вас за данные рекомендации. Переходим к Вашей следующей мысли о Вашем муже. Всё же мы не до конца понимаем друг-друга. Ну зачем нам сталкивать, как Вы сказали жену и мужа, да ещё которых мы и не знаем вообще. Ответ совсем простой и он был написан в данной рубрике. Поскольку к нам в данную рубрику заходят ещё и так называемые "конкуренты-профессионалы" с примитивно-убогим по форме и сути желанием "насолить" нам, то мы проверяем их электронные адреса, адреса провайдеров, и их юридические адреса. Вы с написанным Вами письмом попали, как раз в то время, когда эти " профессионалы" пытались нас ущипнуть за одно место. Детский сад и сбоку бантик. Правда эти "дети" имеют такие моральные качества, которые необходимо выжигать калённым железом. Жёстко, но поверьте справедливо. Более того, Ваш муж и написал нам письмо в котором данные "профессионалы" давали необъективную (лживую) информацию о фигурных ботинках, см. вопрос № 2654. Мы ему ответили, так как всё обстоит на самом деле. Тут эти "профессионалы" влезли со своими комментариями. Мы безусловно в скором времени отучим этих "детишек" влезать в чужой разговор. Но это произошло. И в этот момент мы получили Ваше письмо. Разумеется нам стало интересно, почему в одной семье, которая заказывала у нас товары для фигурного катания для своих детей имеется разное мнение относительно качества обслуживания. Мы проверили электронные адреса и другую информацию. Они почти совпали. Вот собственно и всё. Более того, мы даже не были уверенны, что Вы знакомы и являетесь мужем и женой. Поэтому мы Вас об этом спросили. А Вы выдвигаете в общем такие серьёзные объвинения. Заканчивая наши мысли скажем ещё раз, мы к критике относимся спокойно и крайне положительно, но критика должна иметь по сути конструктивные предложения и замечания, а по форме должна быть максимально спокойной и вежливой. Думаем, что в этот раз мы уже поняли друг-друга полностью. Благодарим Вас за Вашу твёрдую позицию и понимание ситуации. Просим передать Герману привет. P.S. Кстати будет сказано, что после Ваших замечаний и рекомендаций по поводу качества обслуживания, а также наших указаний и постановкой на вид отдельным сотрудникам - дисциплина и уровень обслуживания стали повыше. Остаётся только поднять на должный уровень и на нём и остаться. С Уважением, Людмила.
